Kundinsikt 360° – att arbeta användarorienterat

3 500 kr8 900 kr

Kursdatum: 21 november 2019

Nollställ
Artikelnr: k360-001se Kategori:

Ett användar- och kundorienterat arbetssätt ska flöda genom hela verksamheten

Alla säger att de sätter användare och kunder främst, få gör det på riktigt. Det blir mycket kundfokusteater och enstaka punktinsatser. Den snabbt föränderliga omvärlden och höjda krav från kunder och medborgare driver på behovet av ett mer användar- och kundorienterat förhållningssätt.

Oavsett om du har många eller få kunder, är ett företag i privat sektor eller tillhandahåller offentliga tjänster till medborgare så behöver ditt erbjudande vara relevant i användarens ögon. Användare bryr sig inte om lösningar, de vill bara ha den hjälp de behöver att få jobbet gjort.

Du måste säkerställa att din verksamhet, dina lösningar, produkter och tjänster svarar upp mot användarnas verkliga behov. Det kanske låter självklart men det är det inte. Att inhämta kundinsikter, förstå dem och verkligen anpassa sig därefter kräver en väl utvecklad förmåga.

Utmaningar och framgångsfaktorer

Det gäller att hänga med när användarnas verklighet förändras, nya behov uppstår och konkurrenter lanserar nya sätt att lösa kända behov. Den största utmaningen brukar vara att förutsättningslöst lära sig förstå vad användaren vill åstadkomma utan att utgå från sitt befintliga erbjudande eller en ny lösningsidé. Nästa utvecklingssteg är att skapa ett användarorienterat förhållningssätt som flödar genom hela verksamheten.

Ett framgångsrikt användarorienterat arbetssätt förutsätter förståelse för vilken typ av kunskap om användarna du behöver, centrala frågeställningar, vilka verktyg som kan användas och när, hur ett kundvänligt förhållningssätt ger förbättrad kundupplevelse.

Det förutsätter i sin tur nära och kontinuerlig kontakt med riktiga användare, nyfikenhet på deras verklighet och mod att vara innovativ med användarna i fokus.

Vad ger kursen dig?

Syftet med kursen Kundinsikt 360° är att visa vad det innebär att arbeta användarorienterat, vad du verkligen behöver förstå om dina kunder, ge dig verktygen du behöver för att få svaren och sedan omsätta dem till relevanta strategier och åtgärder i utvecklings-, marknadsförings- och säljarbetet.

Kursen ger dig:

  • Fördjupad förståelse för ett användarorienterat förhållningssätt där en viktig utgångspunkt är att kunna.
  • Begrepp och verktyg som hjälper dig med en av de viktigaste utgångspunkterna för användarfokus, att skilja på behov och lösning, två helt olika saker som ofta blandas ihop med katastrofala följder.
  • En strukturerad modell med kritiska frågor du behöver söka svar på hos dina användare. Frågorna sträcker sig från det grundläggande behovet, vad kunden vill åstadkomma, till hur kunden avgör om behovet uppfyllts, vad som hindrar kunden från att tillfredsställa sitt det idag samt vilka utmaningar kunden möter när dagens lösning ska ersättas med en ny.
  • Värdefulla tips och erfarenheter som hjälper dig att arbeta praktiskt med verktygen.

Vem bör gå kursen?

Kursen riktar sig till dig med ansvar för att skapa eller kommunicera kundnytta i din verksamhet. Du kan finnas i en start-up, i ett etablerat företag eller arbeta med välfärdstjänster i offentlig verksamhet, tex inom:

  • Produktledning, produkt-, tjänste- och erbjudandeutveckling, kommersiellt eller med välfärdstjänster
  • Verksamhetsansvar och verksamhetsutveckling
  • Utveckling av kundnära processer och upplevelser
  • Marknadsföring, kommunikation eller försäljning
  • Kundservice eller support

När är kursen som mest värdefull?

Du har störst nytta av kursen när du och dina kollegor står inför en utmaning som kräver att ni förstår användarens perspektiv, dvs när ni ska:

  • Utveckla en ny affärsidé eller omsätta den i praktiken
  • Utveckla, marknadsföra och sälja en nytt erbjudande eller införa en ny medborgartjänst
  • Skapa ny relevant content marketing
  • Få fart på ett erbjudande som inte lyckats eller vända den negativa trenden för ett som går sämre
  • Hjälpa en verksamhet att lyckas bättre med sina kunder och användare
  • Utveckla en ny kundprocess eller förbättra en befintlig
  • Fatta ett viktigt strategiskt beslut

Välj kursupplägg

Beroende på dina behov, dina förkunskaper och tillgänglig tid så kan du välja mellan att enbart gå onlinekursen eller att köpa hela kurspaketet som innehåller både onlinekurs och en heldagskurs i helklass (du gör ditt val när du registrerar dig).

KURSDATUM: 21 november 2019

SPRÅK: Hela kursen (såväl onlinekurs som kursdagar) är på svenska.

Onlinekursens innehåll

Lektion 1: Introduktion
Lektion 2: Kundens behov – vad kunden vill åstadkomma?
Lektion 3: Kundens utmaningar – vilka utmaningar hindrar kunden?
Lektion 4: Kundens beslutsförmåga – vilka förutsättningar har kunden att fatta ett beslut?
Lektion 5: Kundens användnings- och effekt-förmåga – vilka förutsättningar har kunden att uppnå sina målresultat?
Lektion 6: Er befintliga kundskap – identifiera och komplettera!
Lektion 7: Ny kundskap som saknas – hämta hem och bearbeta!
Lektion 8: Avslutning – tips och råd för att komma igång

Onlinekursen består av ca 3 timmars lektionsmaterial, full dokumentation, övningar och quiz.

Kursdag 21 november 2019

09:00 Välkomna, dagens och kursens syfte och upplägg samt reflektioner från onlinekursen

10:00 Föreläsning – teoretisk fördjupning

11:00-16:00 Praktisk övning

  • Kundens Job to be done – värdeerbjudande
  • Målgruppsidentifiering och prioritering
  • Kundens beslutsprocess – beslutsstöd
  • Kundens kom-igång-process – onboardingstöd
  • Kundens effekthemtagning
  • Våra kritiska antaganden
  • Hur vi provtrycker dem – intervjupersoner, frågeställningar och frågor

12:00-13:00 Lunch

13:00-16:00 Fortsatt övning

16:30 Reflektion kring övning och diskussion om tillämpning

17:00 Kursdagen avslutas

Målgrupp

Kursen riktar sig till dig som arbetar, eller ser ett behov av att arbeta mer kundfokuserat för att utveckla och förfina, förändra och förnya eller optimera din organisations tjänster, produkter eller lösningar, exempelvis:

  • Projektledare
  • Produktchefer
  • Programansvariga
  • Verksamhetsansvarig, verksamhetsutvecklare, mellanchefer
  • Marknadsförare/kommunikatörer
  • Affärs- och säljutveckling (sales development/enablement)
  • Service designers och du som arbetar med kundprocessutveckling

När är kursen som mest värdefull?

Du har störst nytta av kursen när du och dina kollegor står inför en utmaning som kräver att ni förstår användarens perspektiv, dvs när ni ska:

  • Utveckla en ny affärsidé eller omsätta den i praktiken
  • Utveckla, marknadsföra och sälja en nytt erbjudande eller införa en ny medborgartjänst
  • Skapa ny relevant content marketing
  • Få fart på ett erbjudande som inte lyckats eller vända den negativa trenden för ett som går sämre
  • Hjälpa en verksamhet att lyckas bättre med sina kunder och användare
  • Utveckla en ny kundprocess eller förbättra en befintlig
  • Fatta ett viktigt strategiskt beslut

Kursens lärare

Annika JärvebroAnnika Järvebro har mångårig erfarenhet och kunskap om hur man kan få tag på värdefull kundinsikt och hur den tas omhand på bästa sätt. Hon har hjälpt många företag och organisationer med att ta fram nya erbjudanden med hänsyn till kundernas preferenser, särskilt inom innovativa branscher.

 

Anders ÅngströmAnders Ångström har gedigen linje- och konsulterfarenhet av kundfokusutmaningar inom B2B produkt- och erbjudandeutveckling, marknadsföring och försäljning. Anders arbetar med såväl små innovationsbolag som stora etablerade bolag och är en uppskattad föreläsare/coach. Han har många bra kundfokus-metoder och verktyg som han gärna delar.

Kursavgift

Priset för enbart onlinekurs är 3.500 kr exkl moms.

Kursavgift för hela kurspaketet är 8.900 kr exkl moms. I priset ingår full onlinekurs, heldagskurs i helgrupp, dokumentation, lunch samt för- och eftermiddagskaffe.

Kurslokal

Kursdagen går på F7 Möten & Konferens, Fleminggatan 7, i centrala Stockholm.